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精准做好离休干部服务工作的实践与思考
色调调节: http://www.zhhmjd.com 2017年12月18日
随着经济社会的不断发展,“精准化”服务理念越来越受关注,在离休干部服务工作中引入“精准化”理念,可以进一步适应服务需求,想老干部之所想、急老干部之所急,切实为老干部提供更加精细、更具个性的服务,这是老干部服务工作的一个值得探索的重要课题。

一、为离休干部提供精准化服务的管理要求

要实现为离休干部提供精准化服务,就要实现包括组织明确、统筹规划、监督得力、支持完善等几个方面的要求。一是组织明确。组织明确首先要建立高效的组织机构。具体指的是各级部门之间的责任要有明确的划分,彼此之间相互监督,保障组织框架的高效性。另外要建立完整的法规体系和政策引导组织内各部分的行为。二是统筹规划。统筹规划指的是各个层次入手,对服务离休干部的具体实施进行有目标的规划,包括组织架构、资金使用、人员培养。三是监督得力。监督得力指的是对供给方和需求方的评估与核定。就需求方来说,具体指的是离休干部的生活状况的评估,供给方则主要是对服务与离休干部的工作人员的服务态度、服务质量的评估,建立考核监督机制,对服务贴心、用心、关心的工作人员进行表彰,以此促使服务质量得到保证。四是支持完善。为离休干部提供准确的有针对性的技术支持、文化支持来保障服务工作的不断完善。技术上的精准化支持主要是伴随着“智慧养老”的浪潮而逐渐走入人们的视野。如互联网O2O模式下的购物平台,离休干部可以在家中浏览购物平台网站,以低于或者等于市场价格的方式买到自己所需的生活用品,由专门人员配送上门,减少离休干部因腿脚不麻利买生活必需品的不便。远程医疗对于腿脚不方便的离休干部,较为轻微或者常规性的症状采用远程医疗的方式进行治疗。物联网技术是通过互联网将智能化的设备相互连接,如家中的一键呼叫系统、离休干部的血压血糖检测仪等等,子女可以通过手机查看老人的实时身体状况的报告,十分的智能与方便。文化方面的精准化支持指的是能够紧跟时代的潮流,为离休干部营造更为舒适的社会文化氛围。同时要针对离休干部群体的特殊性,进行文化方面的支持,如成立银辉志愿者服务大队,发挥离退休干部正能量。

二、为离休干部提供精准化服务的主要做法

余姚市现有离休干部近200人,平均年龄90岁。近年来,针对离休干部普遍进入后“双高期”的新常态,牢固树立精准服务理念,积极探索老干部服务新方法新模式,从离休干部实际出发,树立老干部服务工作新理念,从离休干部的实际需求出发,夯实服务基础、丰富服务内容、拓宽服务渠道、深化服务内涵、提升服务能力,不断推进精准化服务工作,大力提升离休干部幸福指数。主要做法总结为以下三点:精准掌握需求信息;精准对接服务平台;精准开展个性服务。

1、精准掌握需求信息 。精准服务的关键在于准确了解老干部需求,近年来,余姚运用大数据思维,多措并举,建立并不断完善以老干部的需求为导向的服务信息库。一是结对服务掌握信息。建立完善局机关干部结对联系服务老干部责任制度。每名局机关干部结对联系20-30位老干部,坚持每月23日下午“走访老干部日”,与结对联系的每位老干部进行一次电话联系,重点对象上门。建立联系服务情况记录制度,每月工作例会对联系服务情况进行交流、汇报,通过结对服务对老干部的身体情况、家庭情况、困难要求等等信息有清楚的了解和掌握。二是走访看望收集信息。认真做好离休干部逢“十”祝寿,90岁以上老干部普遍祝寿,坚持开展“三送”活动,做好离休干部生病、住院看望,坚持做好困难离休干部走访慰问,开展“服务百分百,满意争一百”活动。通过走访看望,进一步掌握老干部各种信息和需求,为做好服务奠定基础。三是专项调查归整信息。通过发放调查表格、召开座谈会等方式了解收集老干部的家庭生活、身体状况、情绪心理等几个大项,配偶情况、独居情况、患病情况、子女情况、自理能力、兴趣爱好等近20个小项的数据,并对这些数据进行综合、分析。着力完善基础数据的动态管理和互动共享机制,及时更新老干部信息,实现信息与原单位、社区、服务机构(企业)等互动共享。四是建立服务数据库,编印服务手册。建立了老干部服务数据库,分类设立老干部基本信息名单、患病老干部名单、丧偶老干部名单、独居老干部名单等20几类个性化名单。每年编印内含各类名单、各类联系制度、常用服务电话等的《老干部服务工作手册》。

2、精准对接服务平台。在不断建立、拓展、完善服务平台的基础上,做到精准对接,精准发力。一是精准对接“96345”服务平台、社区服务平台,建立生活照顾服务网。发放“老干部家政服务券”,通过“一键通”电话一键对接“96345”共同服务平台,选择优秀的家政、足浴、理发、维修企业,通过签约服务,为老干部提供上门足浴(修脚)、上门理发、钟点保洁、管道疏通、清洗脱排、家电维修、开锁修锁、电脑维修等十几项服务,八年来,已为老干部在生病急救、生活服务等方面提供服务14971人次,挽救了24位老干部及家属的生命。对接整合社区居家养老服务中心、爱心超市、志愿者等资源,为老干部提供日托、送餐、配送生活必需品、上门照顾等服务。二是精准对接老干部区域性医疗保障服务平台,建立医疗保健服务网。城区各社区卫生站责任医生开展与辖区老干部结对服务。城区所有市属医院积极做好老干部医疗保健服务工作。在市人民医院建立老干部保健室,在市二院、市中医院、市第三人民医院开通并不断完善老干部就医绿色通道,发放“老干部医疗绿色通道就诊卡”,离休干部在城区市属医院就诊时出示“就诊卡”,即可享受代为挂号,专人陪同优先就诊、检查、配药、住院等服务,开通至今共计服务老干部16456人次。在市三院设立老干部康复病房,在宁波余姚舜辰绿康护理院设立“康复式”老年护理院。完善老干部局医务室,20096月开始老干部局医务室正式由市人民医院接管,专门配备1名医生、1名护士,每周一至周五按机关作息时间为老干部提供门诊、配药、保健咨询等服务。卫生系统资源的有效整合为离休干部提供了更加优质、高效、便捷、温馨的医疗保健服务。

3、精准开展个性服务。从老干部实际出发,以老干部的需求为导向,提供精准化服务。一是精准做好健康体检和健康管理。做好离休干部健康体检工作,每年四、五月份组织离休干部和市级老领导在市人民医院体检中心参加健康体检,根据检查结果,由医院专家为老干部进行“一对一”的体检反馈,并为每位老干部建立健康档案。市卫生局与市委老干部局联合发文、召开会议,抓好老干部社区医疗保健服务工作的督查、考核、评比、表彰,城区街道社区卫生服务中心、社区卫生服务站为老干部提供方便、优质的就近医疗保健服务。二是开展心贴心的精神慰藉服务。完善局机关干部结对联系服务老干部责任制度,我们坚持开展“三送”活动。每年夏季、冬季及老人节、春节前,市委老干部局分别开展向老干部“夏季送清凉”、“冬季送温暖”、“节日送祝福”活动,局机关干部对个人联系结对的老干部普遍上门走访,分别送去助行器、清凉食品、橄榄油、西洋参、牛奶、健康资料等符合老干部消费习惯的物资物品。春节前给每位老干部寄送装有春联、福字、贺年卡等慰问品的拜年邮包,让离休干部倍感温馨。近年来,针对离休干部普遍进入后“双高期”,对离休干部疗休养制度进行改革,实行就近活动、集中体检和上门慰问相结合的办法,以组织聊天活动、举办健康讲座、一对一体检反馈的方式,加强与老干部的面对面交流。社区建立完善社区干部、党员志愿者等与老干部结对服务制度。三是提供个性化的法律咨询服务。聘请法律顾问为老干部进行《继承法》等相关法律知识讲座,为老干部提供财产分配、遗属起草等法律咨询服务。四是开展分级分类服务。根据老干部身体状况、生活能力、服务需求等实际,把全市老干部分为特殊服务对象、90岁以上、丧偶、生病住院、伤残、身患癌症等十大类,出台每类老干部的具体服务项目并进行细化,明确服务内容、服务时间、服务举措等,整合卫生系统、市民服务中心、原单位、社区及社会志愿者组织等力量,做好分级分类服务工作。五是设立老干部服务办公室。2012年底设立老干部服务办公室,主要协调解决与老干部生活照顾、医疗保健、精神慰藉等相关问题。发放“老干部服务办公室联系卡”,离休干部有疑问,需服务,提意见,一个电话就可得到帮助。成立至今,为离休干部解决困难、问题475个。

三、关于进一步为离休干部提供精准化服务的几点思考

针对离退休干部“双高期”的实际情况,我们认真探索进一步为离休干部提供精准化的服务的方式方法,思考如何努力提高他们的晚年生活质量,让他们生活得更加幸福、更有尊严。

1、进一步实现离休干部基本信息动态化管理,分层分类提供精准化服务。一是实现离休干部基本信息动态化管理。完善离休干部基本信息。在现有离休干部姓名、出生日期、家庭住址、联系电话、所属社区等基本信息的基础上,要不断采集完善离休干部的居住情况、婚姻情况、家属情况、子女信息、身体状况、特长爱好、性格特征等信息,全面、准确地掌握离休干部信息,为精准化服务提供基础支撑。实现基本信息动态化管理。离休干部普遍进入后“双高期”,离休干部身体状况等基本信息在不断变化,要加强与离休干部亲属子女的沟通,随时对离休干部信息进行收集、更新和完善,做到离休干部晚年生活情况明、底子清;利用工作网站、短信平台、电话联系,实现老干部局、原单位、社区、卫生服务站信息互通、信息共享,各方形成合力为离休干部提供服务。二是分层分类为离休干部提供服务。在普遍性地为离休干部提供生活照顾、医疗保健、精神慰藉服务基础上,根据调研情况和个性需求分层分类提供服务。对于身体很好和较好的离休干部,更多地提供学习、文体活动等服务,并为他们发挥作用搭建好平台;对于不能参加会议活动离休干部,更多地主动上门进行生活照顾;对于丧偶离休干部以及长期卧床的离休干部,重点提供精神慰藉服务;对于长期住院和患癌症的离休干部重点提供医疗保健服务。要加大调查研究、沟通交流的力度,制定精准化服务菜单,对离休干部中存在的日常性需求,有什么困难就解决什么困难,有什么问题就解决什么问题,有什么需要就尽量满足什么需要。

2、进一步利用社会资源、加强管理监督,提升精准化服务质量。一是进一步利用社会服务资源。由于大部分离休干部居家养老,所以应建立起以社区为依托,社会服务和社区志愿者服务为补充的离休干部居家养老服务体系。在现有社区日托、送餐、爱心超市、邻里互助等已经有以公益性为主的服务基础上,要引进社区附近商家为离休干部提供送货上门、送餐上门等服务。要向离休干部推荐适合身体特征、个性爱好的“老年人服装专卖店”或生产厂家,满足他们的衣着消费需求。要联合剧团、电影放映队、文化演出团体等机构,组织离休干部喜欢的戏曲、电影、文艺演出等文化娱乐进社区活动,进一步丰富精神文化生活。要引导离休干部逐步安装电子监控安全保障设施,与社区监控连接,专人负责独居离休干部居所安全。要组织团市委青年志愿者和社区志愿者更加重视对独居、患病、心理孤独等特殊离休干部的关心照顾和服务。二是进一步加强对服务单位、企业、团体的考核评比。继续抓好对社区“老干部之家”复评和离退休干部“四就近”服务示范社区创建工作,不断推进社区老干部工作。要继续抓好城区老干部社区医疗保健服务考核工作,通过表彰先进,进一步促进我市老干部社区医疗保健服务工作。要联合市民服务中心,开展“为老服务”优秀企业和先进个人的评选活动,进一步提高为离休干部服务的水平和质量。要联合团市委等单位开展“为老服务”志愿者先进团队和先进个人评选活动,进一步规范为离休干部服务的志愿者队伍。

3、进一步创设载体、创新服务,更好地满足精准化服务需求。一是创新服务理念。要坚持以人为本理念,因人制宜地开展服务,加强对离休干部的人文关怀。要深刻认识精准化服务是老干部工作创新的重要举措、是离休干部晚年生活品质提升的重要保障。要坚持主动服务理念,从离休干部要我服务转变为我要为离休干部服务,从离休干部要求上门服务转变为主动走进离休干部家中开展服务。要坚持及时服务理念,离休干部有需求、要帮助及时处理,及时回复。要坚持差异化服务理念,根据动态信息按照困难大小、所需类型进行划分,建立多层次服务体系,满足离休干部多样化的服务需求。要坚持综合服务理念,从单一的服务模式向社会化、精准化的综合服务转变。要与离休干部子女亲属主动交流、积极沟通,引导子女亲属尊重离休干部精准化需求。要引导离休干部逐步转变消费观念,由生活过度节俭向追求生活品质,注重健康消费,精神享受转变。二是创新服务内容。通过完善机制、突出重点、创新载体、拓展服务,进一步做好精准化服务。一是生活照顾服务,坚持家庭照顾为主,社会服务与志愿服务支援为辅。要重点关注独居、空巢、行动不便、长期患病、家庭照顾力量薄弱的离休干部,由老干部局、原单位、社区、志愿者提供支持和帮助。二是医疗保健服务,进一步细化和完善。进一步完善就医绿色通道,与市属各大医院协调解决离休干部反映的问题,坚持每月一次调研就医绿色通道开展情况。认真贯彻落实“预防为主、防治结合”的方针,前移保健工作关口,着力推行集健康评估、健康干预、动态监测、全程管理为一体的健康管理模式,从注重治疗向预防保健转变。要尝试设立医药费垫支基金,帮助困难离休干部特别是易地收入少的离休干部解决就医困难。三是重点做好精神慰藉服务。离休干部与子女亲属的交流时间实际并不多,利用各类信息平台倡导离休干部子女亲属常回家看看,多陪着聊聊。通过短信平台,提醒离休干部子女在老人生日之际上门探望、勿忘祝寿等。要进一步完善局机关干部结对联系服务老干部责任制度、社区工作人员与老干部结对联系制度、社区责任医生与老干部结对制度,切实加强与离休干部的交流沟通。要继续开展“服务百分百,满意争一百”“夏季送清凉”“冬季送温暖”“节日送祝福”活动。要协调帮助解决部分离休干部家庭存在着诸如老年再婚、财产继承、遗嘱公正、子女赡养等法律援助问题。要联合团市委等单位,促成志愿者与离休干部结对,重点提供上门陪聊、陪同娱乐等志愿服务。通过多种形式的交流沟通,进一步做好精神慰藉服务。

精准化服务是人性化的服务、高品质的服务,更是创新式的服务,它始终坚持以离休干部需求为中心,是在真正想他们之所想,急他们之所急,帮助他们解决问题。要树立服务工作新理念,结合实际、狠抓特色、注重创新,切实提供精准化服务,努力使离休干部服务工作更上一层楼,使离休干部晚年更幸福、更有尊严。


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